摘要：CRM是提高飞行安全和效益的重要途径，其核心是团队合作和有效沟通，并强调任务分配和时间管理，同时，重视对错误和危险的识别、报告和处理。目前，随着科技的不断进步，使得飞机在设计和制造方面不断优化和提升，这种情况下，飞行员的工作性质就会随之发生改变，不仅需要掌握全面的飞行技巧排除驾驶舱错误，还需要对整个机组工作进行管理。因此，需要在飞行教学实践中将CRM应用其中，以提高飞行专业学生的核心素养，使他们具备全面的飞行技术和管理能力，保障向航空公司输送合格飞行人才。
关键词：CRM  飞行教学  实践  应用
中图分类号：G642;V323-4文献标识码:A
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引言
CRM全称为Customer Relationship Management，即客户关系管理，是一种团队资源管理理念，将其应用到飞行教学实践中，旨在提高机组人员之间的协作、沟通和决策能力，降低人为错误和事故风险，并提高飞行安全性。本文主要通过对CRM在飞行教学实践中的意义进行阐述，并对CRM在飞行教学实践中的应用现状进行分析，来探讨和研究CRM在飞行教学实践中的应用方法，仅供参考。
一、 CRM在飞行教学实践中的意义
1.提高飞行安全
在飞行教学实践中，CRM强调教员与学员之间的有效沟通和协作，同时鼓励知识共享，如此，可以帮助教员和学员共同识别和纠正飞行过程中潜在的错误和危险，并采取合理的措施进行预防和应对，从而减少飞行事故的发生，提高飞行安全水平。
2.加强团队合作
在飞行教学实践中，CRM的应用可以加强教员和学员之间的团队合作，促进任务的顺利进行和飞行安全的提高。首先，CRM强调明确的角色分工，教员和学员在飞行任务中明确自身的职责和任务，并相互配合和支持，能够避免任务重叠和冲突，提高团队协作效率；其次，CRM强调有效的沟通和协商，教员和学员通过沟通和协商，能够共同制定飞行计划和决策，提高任务执行的一致性和顺畅性^[1]；最后，CRM强调团队成员之间的信任和支持，教员和学员建立相互信任的关系，能够帮助团队成员更好地合作和完成任务，同时也能增强团队成员对彼此的安全意识和关注。
3.提升沟通和信息交流
在飞行教学实践中，教员和学员之间的沟通必不可少，包括清晰的语言表达、有效地听取他人意见和及时分享关键信息等。CRM原则和技巧可以帮助教员和学员更好地交流和理解：首先，它强调清晰的语言表达。教员需要使用简洁明了的语言，确保传达的信息准确无误，并避免产生误解或混淆。学员也需要清晰地表达自己的观点和问题，以便教员准确理解并做出响应。其次，CRM注重有效地听取和理解。教员需要积极倾听学员的意见和反馈，了解他们的理解和需求，学员也需要积极倾听教员的指导和建议，并提出合理的问题和疑问。在此基础上，双方可以建立相互理解和信任的良好关系，提高沟通的效果和效率。最后，CRM强调信息共享和共同理解。教员和学员需要及时分享关键信息，如飞行计划、飞行状况、飞行目标等。他们可以通过共同理解和共享信息，确保彼此了解任务的要求和限制，协调行动并作出适当的决策。
4.强调任务分配和时间管理
正确的任务分配和时间管理对飞行教学的高效性和顺利进行至关重要，可以帮助教员在有限的时间内进行高效的教学工作，CRM强调任务分配和时间管理，将其应用到飞行教学实践中，能够合理分配任务和时间，提高飞行教学的效率和效果。首先，教员需要根据教学目标和学员需求确定任务的优先级，并通过识别关键任务和紧急任务，合理安排时间，确保重要任务优先完成；其次，教员可以与学员共同分工合作，将任务分配给合适的人员，如此，能够将工作负氮平衡，利用团队的力量提高效率；此外，教员需要制定详细的时间计划，安排教学活动的起止时间，在这个过程中，教员应考虑到预留足够的时间进行每个环节的教学，并合理安排休息和复习时间，以提高学员的理解和吸收^[2]；最后，教员需要合理利用可用的资源，如教学材料、模拟器、教学设备等，通过充分利用资源，教员可以节省时间和精力，并提高教学效果。
二、 CRM在飞行教学实践中的应用现状
1.缺乏一致性
我国的航空公司和飞行学校众多，且分布在不同的地区，如此背景下，可能导致不同的航空公司和飞行学校在对CRM的解读和应用上存在着不同。通常情况下，航空公司和飞行学校会根据其特定的运营环境和需求，结合当前区域的实际发展情况等制定CRM在飞行教学实践中的应用方案，如此，可能使得各个航空公司和飞行学校在CRM技巧、CRM工具、CRM原则和CRM侧重点上存在差异。这种差异可能导致学员在不同环境下学到不同的CRM知识和技能，缺乏一致性。
2.理论和实践脱节
目前，在将CRM应用到飞行教学实践中时，还存在着CRM理论培训和实际飞行训练之间脱节的现象。即学员在理论培训中学到了CRM的概念、原则和技巧，但在实际飞行时却面临着与理论不一致的情况，导致应用困难。造成CRM理论培训和实际飞行训练之间脱节的主要原因有：首先，学员在实际飞行中受到多种因素的影响，如时间压力、紧急情况、不可预测的飞行状况等，导致学员需要在瞬息万变的环境中作出快速反应和决策，难以准确地应用CRM的原则和技巧；其次，学员在实际飞行中可能面临团队成员来自不同的航空公司或飞行学校，与训练中的同伴不一致，导致受到不同成员工作经验、风格和习惯的影响。
3.着重于操作层面
复杂环境中的飞行决策和风险评估是飞行员工作中至关重要的一部分，可以帮助他们在面对不确定性和高风险的情况下做出明智的决策。然而，现有的CRM培训往往侧重于简化的情景和团队合作，没有充分强调学员在复杂环境中的决策能力的培养，导致学员在面对复杂环境和决策时缺乏必要的思考和分析能力^[3]。
4.缺乏量化评估标准
目前，在将CRM应用到飞行教学实践中时，还存在着对学员在CRM方面表现缺乏统一量化评估标准的问题，导致教员在评估学员的CRM能力和进步时存在主观性和难度。
三、 CRM在飞行教学实践中的应用方法
1.教学模块
在飞行教学中，将CRM作为教学计划的一部分，设立专门的教学模块来介绍和培训CRM的原则和技巧。该模块涵盖团队合作、沟通、决策制定和风险管理等方面的内容。通过这个模块的学习，学员可以深入了解和掌握CRM的关键概念和技能，提高团队合作和飞行安全性。
2.理论培训
飞行学员应接受有关CRM的理论培训，学习CRM的基本原则、重要性和应用技巧。培训内容可包括：（1）团队合作。学员应该学习如何在团队中进行有效的合作，这包括了解团队角色和责任、建立良好的团队沟通和协调机制，以及如何有效解决团队内的冲突和问题。（2）有效沟通。学员需要学会在飞行任务中进行有效沟通，包括与机组成员、空管员和其他相关人员之间的沟通。这包括清晰和准确地传达信息、倾听和理解他人的意见和指令，并及时作出反应。（3）决策共同制定。学员应该了解如何与机组成员一起进行决策共同制定。这包括了解和应用决策制定的原则和方法，以及如何在紧迫情况下作出明智的决策。（4）任务分配和时间管理。学员需要学会有效地分配任务和管理时间。这涉及合理规划飞行任务的各个阶段和活动，并确保任务按时完成。（5）错误和危险管理。学员需要了解和应用错误和危险管理的原则。这包括了常见的人为错误和危险，以及如何预防和处理这些情况。在培训过程中，可以通过多种方式进行，包括课堂教学、讲座、教材和在线资源等。课堂教学和讲座可以向学员传授基本概念和原则，而教材和在线资源可以提供更深入和实践相关的信息。
3.模拟机训练
飞行学员在模拟机上进行CRM训练，模拟飞行舱内的团队合作和应对各种场景的能力。训练中可以通过模拟各种飞行情况和问题，让学员与教员和其他学员共同工作，通过有效地沟通和决策制定，应对挑战和解决问题。常见的模拟机训练内容和方法有：首先，故障模拟。模拟机可以模拟各种飞行故障和问题，如引擎故障、仪表故障、通信故障等^[4]。学员需要与教员和其他学员一起合作，通过有效的沟通和决策制定应对这些故障和问题。其次，风险评估。模拟机训练可以包括风险评估和决策制定的场景。学员需要在模拟飞行任务中识别和评估潜在风险，并作出适当的决策以确保飞行安全。最后，协作演练。学员可以进行协作演练，模拟真实飞行任务中的团队合作，包括学员扮演不同角色，如机长、副驾驶和其他机组成员，协同工作解决各种飞行任务和问题。这里需要注意的是，在模拟机训练的过程中，应该由经验丰富的教员指导，并结合有效的反馈和评估。教员可以观察学员在训练过程中的表现，提供指导和建议，帮助他们改进和提高他们的CRM技能。
4.实际飞行训练
在飞行教学实践中，实际飞行训练是非常重要的一部分，也是培养飞行学员CRM技能的关键环节。常见的在实际飞行训练中应用CRM的实践方法有：（1）任务分配和角色扮演。在实际飞行训练中，教员可以安排学员扮演不同角色，如机长、副驾驶和其他机组成员。学员需要与教员和其他学员协作，共同应对飞行任务中的各种场景和挑战。（2）协作和沟通。教员可以强调学员在飞行任务中的协作和沟通能力。这包括学员之间的沟通以及与空管员和其他相关人员的沟通。学员应该学会清晰准确地传达信息，并及时作出反应。（3）决策制定和风险管理。教员可以给予学员在实际飞行任务中制定决策和管理风险的机会。学员需要学会评估飞行任务中的风险，并作出合适的决策，以确保飞行安全。（4）团队合作和决策共同制定。在实际飞行训练中，教员可以促进学员之间的团队合作，并鼓励他们共同制定决策。学员需要学会在飞行任务中与机组成员合作，共同应对各种情况和问题。（5）问题解决和错误管理：教员可以安排学员在实际飞行任务中遇到问题和错误，并引导他们进行解决和管理。学员应该学会分析问题的根源，并采取适当的措施以防止类似问题再次发生。
5.案例研究和讨论
引入案例研究和讨论是一种非常有效的教学方法，可以帮助学员更深入地理解CRM的重要性和应用。通过分析实际飞行事故案例，学员可以了解人为因素对飞行安全的影响，并学习如何通过CRM原则和技巧来避免类似的问题。但是在实际引入案例进行研究和讨论的过程中，需要注意以下几点：首先，选择适当的案例。教员可以选择与CRM相关的实际飞行事故案例，包括人为因素导致的事故，如沟通失误、决策失误和团队合作问题等。这些案例应该具有教育和启发性，能够帮助学员理解CRM的关键概念和原则。其次，进行小组讨论和辩论。学员可以在小组内讨论和分析案例，分享他们的观点和观察，并提出解决方案和改进措施。这种小组讨论可以促进学员之间的互动和合作，加深他们对CRM的理解和应用。再次，角色扮演。学员可以通过角色扮演来模拟实际案例中的飞行情景，并演练团队合作和沟通技巧。学员可以扮演不同的角色，如机长、副驾驶和其他机组成员，以模拟真实的飞行任务和挑战。最后，带领学员总结教训。教员应引导学员总结案例研究的教训和启示，并与学员一起讨论如何应用CRM的原则和技巧来避免类似的问题。教员可以提供专业指导和反馈，帮助学员深化对CRM的理解和应用。
6.实时反馈和评估
在飞行教学中，教员应及时提供反馈和评估，帮助学员了解自己在CRM方面的表现，并提出改进意见。常见的帮助教员提供有效反馈和评估的方法有：（1）密切观察学员在飞行任务中的CRM表现，包括团队合作、沟通、决策制定和风险管理等方面。教员可以记录下学员在不同情境下的表现，并注意学员在CRM技能方面的优点和改进之处。（2）使用各种评估工具来收集学员的表现数据。例如，可以使用评分表来对学员的CRM技能进行定量评估，或使用反馈问卷来收集学员对自己和团队成员的评估。这些评估工具可以帮助教员对学员的CRM表现进行客观评估。（3）及时向学员提供反馈，指出他们在CRM方面的优点和改进之处。反馈应具体、明确和建设性，并且应以个别会议、小组讨论或书面反馈的形式进行。教员可以与学员一起讨论他们的表现，并提出改进意见和建议^[5]。（4）学员也应该积极参与自我评估和反思，了解自己在CRM方面的表现，并制定改进计划。学员可以回顾自己的飞行任务和团队合作情况，思考自己在沟通、决策制定和风险管理等方面的优点和改进之处。他们还可以与其他学员和教员进行讨论，分享自己的观察和反思。
结语
综上所述，CRM在飞行教学实践中的应用具有重要的意义和价值。适当引入CRM的理念和应用，可以有效地提高团队协作和沟通能力，降低飞行事故的发生率，提高航空公司的安全和服务质量。我们应该充分认识到CRM的重要性，加强学习和实践，推广和应用CRM的理念，提高航空安全和服务水平。